Comment remettre à niveau son centre d’appels ?

Si l’on compare les call-center du début des années 2000 à ceux d’aujourd’hui, on remarquera tout de suite que les outils et les méthodes de travail ont bien changé. C’est surtout grâce au développement d’internet et des nouvelles technologies de la communication. Pour améliorer et optimiser un centre d’appels, quelques critères nouveaux ou basiques sont à considérer.

Les principaux critères pour l’optimisation d’un centre d’appels

Que ce soit pour un centre d’appel, ou un call center inclus dans l’organisation interne d’une entreprise, ou pour une société indépendante qui sous-traite des missions pour des entreprises, il est primordial de connaître les façons d’optimiser ses activités pour assurer la meilleure qualité de service envers les clients et les prospects. Tout d’abord, il faut essayer de débarrasser le métier de toutes ses images négatives véhiculées au niveau du public, notamment qu’il s’agit d’un métier qui ne garantit pas le bien-être au travail. En améliorant l’environnement du travail, le métier en call-center peut redevenir attractif. D’ailleurs, dès qu’on prononce le nom de ce métier, les gens pensent immédiatement à la lecture de speechs standardisés à répéter à longueur de journée. Pour mieux attirer les talents et améliorer l’environnement de travail, il est important d’édifier un nouveau style de communication avec les prospects en laissant les collaborateurs gérer eux-mêmes les conversations en fonction de leurs personnalités. Ainsi, au lieu d’un script fixe et standard, il faut privilégier un script uniforme. Sur ce même sujet, il y a souvent des différences entre les messages diffusés sur le site internet d’une marque et le discours d’un conseiller à son client. Cela crée souvent la confusion. Pour éviter une telle situation, il est essentiel d’unifier les discours entre tous les canaux de communication de la marque que ce soit téléphonique ou au niveau des supports digitaux.

Les critères essentiels pour la performance d’un centre d’appel call center

En général, les activités d’un call-center tournent autour de quelques axes fondamentaux. Il s’agit d’informer les clients, de résoudre des problèmes spécifiques évoqués par ces mêmes clients, de réaliser de la prospection ainsi que des activités de transaction. Plus de 80 % des entreprises françaises préfèrent encore les appels téléphoniques pour maintenir leurs relations avec leurs clients. Il s’agit ainsi d’une activité fondamentale qui doit être performante. Pour cela, il est indispensable de disposer des téléopérateurs compétents qui font preuve d’un sens relationnel aigu, d’une réelle empathie envers les clients, d’une capacité de travail en équipe en plus d’une maîtrise avérée des produits et services de la société. Pour être performant, le département d’appels, ou le centre d’appels prestataire externe doit disposer de bons outils, notamment d’un bon système de gestion automatique des appels entrants (de type SVI, l’ACD pour la géolocalisation de son interlocuteur, etc.). Il est également primordial de mettre en place une bonne supervision des outils et des téléopérateurs. Le superviseur veillera surtout à identifier les problèmes qui peuvent être des sources potentielles d’insatisfaction des clients.